Comercio electrónico: Claves para adaptarse a la nueva regulación del derecho de desistimiento

A partir del 13 de junio de 2014 entra en vigor la reforma de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios, adaptada a la nueva Directiva comunitaria europea 2011/83/UE. En el nuevo texto, el derecho de desistimiento, también conocido como derecho de devolución o cancelación, ha sido objeto de una profunda reforma.

El nuevo marco del derecho de devolución va más allá de la mera ampliación del plazo de desistimiento de 7 días hábiles a 14 días naturales. Se deben tener en cuenta muchos más factores que afectarán a todas las tiendas online.

Modelo de formulario de desistimiento común en Europa

Conforme a la nueva ley, el consumidor deberá ser informado sobre el derecho de desistimiento. Para simplificar el cumplimiento de este deber, en la ley se facilita un modelo de documento de información al consumidor y usuario sobre el desistimiento, que facilita el ejercicio de este derecho y que se tendrá que proporcionar junto con la información previa al contrato

El uso de este documento es opcional, si bien es recomendable para asegurar el cumplimiento del deber de información sobre el derecho de devolución.

Atención. Se prevé que el empresario ofrezca al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del empresario.

Este documento busca facilitar al consumidor el ejercicio del desistimiento y se puede ofrecer su cumplimentación online.

Se amplía el plazo de desistimiento de 7 días hábiles a 14 días naturales

Los consumidores o usuarios podrán desistir del contrato celebrado sin que tenga que mediar justificación alguna, siempre que lo comuniquen en el plazo de 14 días naturales

El inicio del cómputo del plazo dependerá del tipo de bien o servicio adquirido por el consumidor o usuario:

I. En los contratos de venta, el plazo comenzará a contar desde que el consumidor o persona por él designada obtenga la posesión del bien.
II. En los contratos de prestación de servicios, desde el día de su celebración.

Asimismo se prevén otros cómputos para los contratos en los que se produzca una entrega de diversos bienes, de bienes compuestos por múltiples componentes, de entrega periódica de bienes, de suministro de gas, agua, electricidad, etc.

Atención. De no informar al consumidor sobre su derecho, conforme a los requisitos establecidos en la ley, el plazo se ampliará hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial

Tras la comunicación del desistimiento el consumidor tendrá que devolver la mercancía en un máximo de 14 días naturales.

Costes de entrega

De ejercer el desistimiento, el consumidor cargará con los costes de devolución y el empresario con los costes de entrega ordinarios.

Una vez ejercitado el derecho de desistimiento, el empresario deberá reembolsar todo pago recibido del consumidor, incluidos los gastos de entrega del bien, salvo aquellos costes de entrega adicionales que sean superiores los gastos de entrega normal, siempre que haya sido el consumidor quien haya escogido la modalidad de entrega diferente a la normal

En el caso de que el consumidor utilice un método de envío más costoso al método de envío ordinario, el consumidor cargará con la diferencia de precio.

Atención. El comerciante deberá realizar el reembolso en el plazo de 14 días desde que el consumidor hubiese manifestado su voluntad de ejercer el derecho de desistimiento

Costes de devolución

El consumidor deberá correr con los gastos de devolución (transporte, embalaje, etc.), salvo que el empresario los haya asumido expresamente o no haya informado al consumidor sobre tal obligación

El comerciante podrá exigir los gastos de devolución al consumidor sólo si le hubiese informado con carácter previo a la compra sobre tal extremo.

Atención. Además de informar sobre quien carga con los costes de devolución en caso de devolución o cancelación, se debe informar sobre los costes de devolución de los bienes que, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo (por ejemplo mercancías de un peso real máximo superior a 30 Kg).

Gestión de la devolución

El empresario deberá realizar el reembolso antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento.

Atención. Se reconoce a favor del empresario el derecho a retener el reembolso hasta la devolución efectiva de los bienes o prueba de devolución de los mismos por parte del consumidor, salvo que el propio empresario se haya ofrecido a recogerlos

El empresario podrá retener el reembolso del precio hasta haber recibido los bienes o una prueba de su devolución.

Excepciones

Se introducen nuevas excepciones al derecho de desistimiento que afectan a los productos que por razones de protección de la salud o de la higiene hayan sido desprecintados tras la entrega, y a los bienes que después de su entrega se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes por su naturaleza. Estas excepciones sustituyen la anterior excepción sobre “los bienes que por su naturaleza no pueden ser devueltos”.

Atención. Las páginas web de comercio electrónico deben verificar que la información sobre las excepciones al derecho de desistimiento sea conforme la normativa vigente.

Deterioro

Se prevé que el consumidor sólo responderá de la disminución del valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, características o funcionamiento de ellos; no siendo responsable si el empresario ha incumplido su deber de información sobre el derecho de desistimiento

Aquellos empresarios que desarrollen su actividad por medio del comercio electrónico tendrán como fecha límite el 13 de junio de 2014 para adaptarse a la nueva normativa, con la finalidad de garantizar los derechos de los consumidores y usuarios.

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